| Sept salons accèdent à la plus haute distinction Qualité |
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| 18-09-2009 | |
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Le secteur de la coiffure doit faire face à une clientèle toujours plus exigeante et difficile à contenter. Qualité de service, disponibilité du personnel, variété des gammes de produits, diversité des prestations, compétitivité des prix, sécurité et transparence de l’offre, convivialité de la relation commerciale, sont aujourd’hui les maîtres-mots d’une démarche qualité menant à la pleine satisfaction des consommateurs. Depuis son lancement en 2006, qui répondait à une réelle demande de reconnaissance de la part des professionnels du secteur, ce ne sont pas moins de 120 salons de coiffure qui ont adhéré à la démarche et suivi le cycle de formation Cap Qualité Coiffure via l’Institut National Formation Coiffure (INFC)1. La Fédération Nationale de la Coiffure, à l’initiative du référentiel de bonnes pratiques AFNOR et du label Haute Qualité coiffure©, se félicite de voir aujourd’hui sept salons des environs d’Angers, obtenir la labellisation après plusieurs mois d’implication dans la démarche. Ces salons ont tous suivi un cycle de formation en collaboration avec l’Institut National de Formation Coiffure et la Chambre de Métiers du Maine et Loire (CMA49)2 et ont été accompagnés dans la finalisation de leur démarche par un consultant expert en démarche qualité, en collaboration également avec la CMA49, dans le cadre d’un programme d’accompagnement collectif financé par le Conseil Régional des Pays de la Loire. Ces salons furent dernièrement l’objet, au travers de « visites mystères » programmées, d’un contrôle détaillé en 110 points précis par un organisme tiers indépendant, Afnor Certification, avec lequel la FNC a signé une convention de prestation d’évaluation. Cet opérateur international de la qualité et du management garantit le sérieux de la démarche et de son contrôle. C’est en effet, conformément au cahier des charges du label et sur l’unique résultat du contrôle opéré par ce tiers, que le label est délivré ou non aux salons demandeurs. La FNC est donc fière aujourd’hui de voir ces 7 salons récompensés par leurs efforts en matière de démarche qualité. Cette longue quête vers le Label, leur aura permis d’être guidés dans l’intégration du niveau d’exigence croissant de leurs clients dans un contexte de concurrence exacerbée. Ils sont tous aujourd’hui fin prêts pour afficher le Label dans leurs salons et offrir à leurs clients un niveau de service de très haute qualité, certifié irréprochable.
Ce label représente aujourd’hui la plus haute distinction professionnelle du dispositif de qualité des salons de coiffure. Conforme aux exigences du référentiel de bonnes pratiques AFNOR X50-890, « Qualité de service dans les salons de Coiffure », ce label est attribué par la FNC conformément au cahier des charges du label et sur la base d’une évaluation objective réalisée par un organisme tiers indépendant. Elaborée par la FNC et son réseau à la suite de plusieurs mois de travail, cette démarche qualité, adaptée aux salons de coiffure, constitue aujourd’hui à la fois un guide incontournable de la relation clientèle et un outil de management adapté spécifiquement au secteur de la coiffure. En collaboration avec les Fédérations locales et/ou les Chambres de Métiers et de l’Artisanat, l’accession au Label « Haute Qualité Coiffure© » requiert au préalable le suivi d’une formation intitulée Cap Qualité Coiffure, organisable à travers toute la France par l’INFC. La formation Cap Qualité Coiffure est un des deux pré-requis nécessaires à la candidature au Label Haute Qualité Coiffure, le second étant le respect de la réglementation relative à la qualification. Le suivi du cycle de formation est nécessaire pour intégrer les objectifs et les outils de la démarche et guider les salons et leurs équipes dans la mise en place de l’excellence au service des clients. Dynamiser un salon, séduire, rassurer et fidéliser ses clients, demandent un certain savoir-faire et savoir-être. C’est pourquoi, afin d’accompagner les coiffeurs désirant se perfectionner en termes d’accueil, de vente et de management, cette formation complète de trois jours (chaque journée étant séparée de 3 à 5 semaines) a été construite pour permettre au chef d’entreprise et à son équipe de définir (ou redéfinir) et mettre en scène les moments clés d’une visite client, de l’accueil jusqu’à la mise en œuvre de sa fidélité. Ainsi, les méthodes et outils utilisés dans ce cycle de formation permettent de prendre du recul par rapport aux habitudes et obligent les salons à porter un regard nouveau sur les clients et leurs attentes. Par ailleurs, bien que cette formation soit une étape incontournable Afin d’observer l’impact de cette haute distinction sur les salons de coiffure ayant obtenu le précieux sésame, échangeons avec les responsables de ces sept salons de la région Angevine.
M. Christophe Boutin, responsable du salon CV LOOK à Saint-Pierre-Montlimart Attiré par une démarche de qualité, le salon CV look à souhaité être l’un des premiers salons à bénéficier du premier label dédié au secteur de la coiffure. En effet, tout au long de cette formation, les collaborateurs du salon ont appris à prendre du recul sur leur travail, à travailler en équipe et à améliorer leurs points faibles. Ainsi, dans leur démarche d’accession au label, Mr Boutin et son équipe ont pu bénéficier d’un encadrement et d’un soutien réel afin de mener à bien cette formation. Concernant les différentes phases d’accession au label, elles se sont toutes révélées bénéfiques. Le référentiel de bonnes pratiques a su les guider au quotidien, bien que certains points précisés dans ce document restent tout de même à leurs yeux difficiles à mettre en pratique, notamment les points concernant le développement durable et l’environnement. Selon le salon CV LOOK « pour obtenir ce label, il est important que l’équipe soit motivée et que tout le salon participe activement à la réussite de la formation. Il est certes plus difficile pour un petit salon de respecter toutes les normes mais si on décide d’accéder au label, il est important de s’y investir complètement ».
M. Olivier Dupé, responsable du salon ARABESQUE à Bécon-les-Granits Suite à un courrier de la Chambre des Métiers et de l’Artisanat du Maine et Loire présentant le Label Haute Qualité Coiffure, le salon Arabesque à été séduit par cette démarche et a souhaité suivre la formation d’accession au Label. Le cycle en lui-même est très bien conçu, les différentes phases d’accession au label ont toutes été instructives, exceptés les pré-requis qui selon eux n’étaient pas indispensable car ils abordent des points sur lesquels M. Dupé et son équipe faisaient déjà le travail nécessaire. Le guide de bonnes pratiques quant à lui s’est avéré réellement bénéfique, notamment pour les points concernant l’hygiène du salon. « Il permet de disposer de conseils facile à mettre en pratique et qui aux yeux des clients font une réelle différence en matière de qualité de service. » Depuis, le salon Arabesque a eu l’occasion de faire part de sa formation à ses clients qui lui ont déjà fait des remarques positives sur l’évolution de ses méthodes de travail. Il est donc très satisfait de cette formation et n’hésiterait pas à recommander le Label auprès d’autres personnes désirant obtenir ce gage de qualité.
Mme Catherine Senecal, responsable du salon AC’TIF’COIF à Corzé La motivation principale de AC’TIF’COIF était de faire évoluer le chiffre d’affaires du salon ainsi que son organisation. Le plus intéressant pour AC’TF’COIF fut les audits croisés entre les différents salons inscrits dans cette formation. Ces échanges réguliers permettent un réel recul sur le travail effectué et incitent les salons à se soutenir et à s’entraider durant les différentes phases de la formation. Malheureusement, pour le salon AC’ TIF’COIF, les enquêtes de satisfaction n’ont pas eu le résultat escompté car les clients n’ont pas été réceptifs à ce type de questionnaire. Cependant cela ne leur à pas empêché de faire des remarques positives sur la formation suivie par le salon. « Les clients sont assez réceptifs lorsqu’on leur parle de Label mettant en avant la qualité des services prodigués ». D’un point de vue général, Mme Senecal fut très satisfaite de cette démarche. Elle conseillerait donc à tous les salons souhaitant participer à l’accession au Label de ne pas hésiter à s’investir dans la formation.
Melle Nadège Bureau, responsable du salon INNOVATIV’ COIFFURE à Rochefort-sur-Loire Réel apport en termes de management, la formation Cap Qualité Coiffure a su répondre aux attentes du salon Innovativ’ Coiffure. En effet, avec pour principal objectif une réorganisation du salon visant une meilleure gestion de l’équipe, la démarche vers le Label Haute Qualité Coiffure s’est rapidement inscrite comme la formation adéquate. « Pour accéder à ce label il est important d’être motivé et d’avoir de la rigueur. C’est une très bonne initiative que de se lancer dans cette formation car c’est une expérience qui apporte énormément à la vie du salon mais également à toute l’équipe qui le compose ». Le salon est aujourd’hui réorganisé, l’équipe remotivée et les clients sont d’avantages satisfaits. Grâce aux enquêtes de satisfaction, ils ont d’ailleurs pu exprimer leur avis. Ils se sont ainsi sentis valorisés et mis en avant.
Séduit par le Label Haute Qualité Coiffure, M. Bernier a voulu apporter une meilleure organisation et instaurer à son entreprise une réelle motivation auprès de ses équipes. Bien qu’au premier abord, le contenu de la formation paraisse lourd de contraintes, au fur et a mesure les outils, un par un, arrivent à être maitrisés. Le référentiel de bonnes pratiques par exemple a été un outil bénéfique pour les deux salons. Le plus révélateur a été les enquêtes de satisfactions clients. En effet, ces enquêtes ont permis de responsabiliser l’équipe des deux salons et leurs résultats se sont avérés très intéressants. Non contraignante et très riche en échange avec les autres salons, cette formation requiert un investissement personnel et une réelle remise en question. Selon M. Bernier, « il est important de bien réfléchir avant de s’engager dans cette aventure car elle demande un réel investissement de la part du chef d’entreprise mais également de la part de son équipe. Cet engagement s’avère être au final très bénéfique pour l’entreprise et donc pour l’ensemble de l’équipe. Le label est une étape pas un aboutissement, il faut le faire contrôler, évoluer et surveiller afin qu’il garde toute sa valeur. »
En perpétuelle évolution, Mme Guillou a vu en la formation Cap Qualité Coiffure une réelle opportunité d’améliorer la vie de son salon. En effet, avec les pré-requis et le guide de bonnes pratiques accompagnant les salons désireux d’accéder au Label Haute Qualité Coiffure, Mme Guillou a su améliorer l’organisation de son salon et ainsi accéder à une réelle qualité de travail. Pour cette chef d’entreprise, le plus instructif a surtout été les échanges effectués avec les autres salons participants lors des diverses réunions d’échanges et de travail. Celles-ci ont créé une réelle cohésion au sein du groupe, et ont aujourd’hui permis la mise en place de nouveaux projets tels qu’une éventuelle association entre les salons labellisés. Aujourd’hui Mme Guillou souhaite recommander à tous les salons souhaitant accéder au label de s’investir un maximum car « cette formation est accessible à tous les salons désirant progresser et accéder à une réelle qualité de travail. La coiffure est un métier de passion qui demande une évolution et une remise en question permanente. Grâce à ce Label, ce ne sont pas seulement nos salons que nous faisons évoluer mais le secteur de la Coiffure en général. »
- Valorisation de la qualification professionnelle : Kit de communication disponible auprès de la Librairie Coiffure et Beauté3 composé d’une affiche, de 500 dépliants « clients » et d’un présentoir. - Formation au Référentiel de Bonnes Pratiques «Qualité de service dans les salons de coiffure» : - Obtention du label «Haute Qualité Coiffure©» : Afin de garder toute fiabilité et crédibilité du respect des engagements dans le temps, la validité du label n’est que de 2 ans et doit faire l’objet pour en conserver le bénéfice d’un audit de renouvellement à l’issu de cette période. Il est accessible à tous les salons de coiffure, adhérents ou non à la FNC. Le cahier des charges du label est téléchargeable sur le site www.fnc.fr
L’excellence du service reconnu à un coût raisonnable De la formation au label, l’excellence de la qualité de service en coiffure peut désormais compter sur une démarche spécialement dédiée. Les tarifs 2009 d’accès au processus d’obtention du label sont de 900 €HT pour les entreprises ayant au plus 5 salariés et de 1100 €HT pour celles ayant au moins 6 salariés. Ce tarif comprend :
Les Chambres de Métiers, partenaires potentiels de l’accompagnement des salons de coiffure dans la démarche Qualité A l’identique de la FNC, l’Assemblée Permanente des Chambres de Métiers (APCM) et son réseau sont très préoccupés par le renouvellement économique et l’accompagnement des entreprises dans les démarches Qualité. Aussi, dans le cadre d’une convention cadre signée en décembre 2008 entre les deux organisations, il a été proposé aux Chambres de Métiers volontaires de mettre en place un cadre de coopération et d’accompagnement sur le champ de la qualité. L’implication et le rôle déterminant de la Chambre des Métiers du Maine et Loire sur ce dossier et plus précisément, l’accompagnement des salons pour la mise en pratique des outils, du référentiel, de la formation management appliquée au sein des salons ainsi que le travail accompli sur une année par les salons participants, constituent à n’en pas douter les éléments-clés du succès des entreprises angevines dans l’accès au label. Souhaitons que le succès rencontré, par ce 1er groupe d’entreprises serve d’exemple et permette de démultiplier la mise en place de dispositifs d’accompagnement dans la démarche des salons de coiffure, souvent nécessaires et indispensables dans la finalisation de la préparation des entreprises. Contact et renseignements Pour toute information complémentaire, les salons de coiffure intéressés peuvent contacter leur Fédération locale (annuaire disponible sur www.fnc.fr ), ou la FNC au 01 42 61 53 24 et demander un correspondant « qualité ». E- mail : Cet e-mail est protégé contre les robots collecteurs de mails, votre navigateur doit accepter le Javascript pour le voir Le cahier des charges ainsi que la grille tarifaire du label sont disponibles et téléchargeables sur le site internet de la Fédération (www.fnc.fr). Pour toutes demande d’inscription au cycle de formation Cap Qualité Coiffure, contacter Aurore DEFER 1 Depuis 1995, cet organisme de formation continue propose un large choix de formations à destination des professionnels de la coiffure. 2 CMA 49 : programme d’accompagnement collectif dans le cadre d’un financement du conseil régional des pays de la Loire. 3 Librairie Coiffure et Beauté – 01 42 61 50 63 - www.librairiecoiffure.com
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 Télécharger : CP_Label_Haute_Qualite_Coiffure.pdf | |
La Fédération Nationale de la Coiffure, à l’initiative du référentiel de bonnes pratiques AFNOR et du label Haute Qualité coiffure©, se félicite de voir aujourd’hui sept salons des environs d’Angers, obtenir la labellisation après plusieurs mois d’implication dans la démarche.